“携号转网”流程简化引危机,看运营商如何守住自己的阵地

近日,湖北省通信管理局称,湖北省将于2018年12月1日正式启用携号转网新流程。 据悉,新流程是用户只需要用短信就可以查询和申请携号转网,不需要用户携带有效证件到运营商下的自营营业厅查询申请以及办理。
“携号转网”的办理流程为:
1.用户通过短信发送查询是否具有携号转网资格;(短信指令CXXZ#用户名#证件号码,发送至归属运营商,移动10086,联通10010, 电信 10001)
2.用户通过短信申请授权码;(短信指令SQXZ#用户名#证件号码,发送至归属运营商,移动10086,联通10010, 电信 10001 )
3.凭借授权码用户持本人有效身份证到转入方营业厅办理携号转网。
“携号转网”可以追溯到2006年10月,当时原信息产业部发布了630号文件《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》,该文件又被业界称为“携号转套餐”或“携号转品牌”政策,被看作是“携号转网”政策启动的第一步。直到2010年11月22日,工信部在天津、海南启动第一批携号转网试点;在2014年9月20日,第二批携号转网试点在江西、湖北、云南落地。今年3月6日,工信部副部长罗文在接受采访时称,“携号转网”工作一直在积极推进,全国范围实现至少等到2020年。
“携号转网”被技术和运营商双重限制
为什么“携号转网”的概念在2006年已经提出,12年后还在试点,全国范围实现至少等到2020年呢?通信专家杜建民在接受通信世界全媒体采访时称,系统技术方面是原因之一。除此之外,“携号转网”被设置了太多条件,这可能是最大的障碍。据报道称,一是要求号码是实名注册,二是原运营商的活动完全结束之后才可以办理,三是转网的号码不能存在欠费状况。相较于中国电信和中国联通,中国移动又为用户增加了一条,用户注销的号码不能超过五个,如果超出的话便无法办理“携号转网”。
其次,“携号转网”本身就是一个极难推动的工程。运营商一直在一波又一波地搞存量经营,其中筑牢用户离网壁垒也是目标之一。三大运营商都在积极推动提速降费的政策,推出了一系列的流量套餐,如若想使用哪个运营商的号码,大可去重新办理一张SIM卡即可。因此,即便在全国范围内开展“携号转网”,最终能有多少用户成功转出也是谜题。
“携号转网”对运营商本身的用户量存在直观的影响
从日前三大运营商发布的10月运营数据看。从公布的数据来看,中国移动4G总客户数达到7.00369亿户,依然保持着“一哥”的位置,尤其是4G用户数突破7亿大关;而中国联通和中国电信的4G总数也只是在4.5亿左右。而今年九月,中国电信宽带用户第一的宝座“易主”中国移动,中国移动保持高位增长,位居第一。
工信部2016年6月底的统计数据显示,开展“携号转网”试点的五省(市)共有超过45万用户使用了号码携带服务。其中,中国电信携入16.8万,携出6.6万;中国移动携入16.2万,携出25万;中国联通携入14.7万,携出16.1万。转入中国电信网络的用户最多,而中国移动的用户流失率最高。
如果2020年全面实施“携号转网”工作,杜建民称,“从理论上讲,运营商的用户规模大,其用户转出数量就可能多。但是在转出占比上,最终还要看运营商的综合服务能力,包括网络品质、服务水平等。有‘携号转网’需求的用户,无论是‘受够了哪一家’,即便成功转出之后也还会面临‘受够了’的难题。”
运营商如何守住自己的阵地
中国移动的高流失率为其带来了潜在的风险,甚至于如若全面开展“携号转网”的工程之后,宽带市场份额又要变天了。为防止用户的流失,运营商改如何守好自己的阵地?杜建民表示,网络品质、服务水平、资费价格、业务产品等均会影响存量用户,他在《在线办理携号转网之后,运营商该怎么搞好存量经营》一文中提出五条建议:
一、强化业务融合,提前筑牢转网壁垒。首先做好自有业务的融合营销,加大自有业务的推销力度。其次要强化跨业融合,主动向其他行业,特别是基础产业延伸。
二、提高服务质量,重视用户体验诉求。目前,运营商都面临用户投诉走高的困境,提高用户获得感或许是最有效的方式。运营商应该建立以用户为中心的投诉库,并持续更新用户投诉库数据。不仅处理好用户诉求,还了解用户业务需求。
三、瞄准用户痛点,用好产品留住用户。运营商提升产品品质涉及面广,并非一朝一夕所能完成的。运营商要通过通过了解用户的需求点,整合自己的网络、业务、应用和服务等各种资源,为用户提供一揽子快速、便捷的应用解决方案。
四、提高预警能力,最大程度挽留用户。首先要准确及时的了解到存量用户的流失倾向,找准高离网倾向用户。其次要设置合适的产品满足用户需求,提供产品匹配度。再次要迅速采取流失用户的挽留措施,让用户用上满意的产品。
五、刺激消费需要,提升存量用户价值。从用户需求出发,找准用户的需求,满足了用户的需求,让用户把业务用起来,用户才会买单,也最终才会让企业的收益多起来,将用户需求变现。
“携号转网”流程简化,加之2020年有望全面普及展开,运营商们要警惕了,使出浑身解数守住自己的一亩三分地吧。
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